Report card, công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Thứ bảy, 04 Tháng chín 2004, 15:25 GMT+7
  • Report card cong cu danh gia muc do hai long cua nguoi dan
    TTCN - Trong thực tế, hoạt động các dịch vụ công luôn bị người dân kêu ca, phàn nàn vì hoạt động không hiệu quả, không thiết thực, gây nhiều khó khăn bất lợi cho người dân; cán bộ thừa hành hay có những hành vi tiêu cực, sách nhiễu, quan hệ thì lạnh lùng vô cảm...

    Thực trạng tồi tệ này không chỉ người dân nói đến mà báo đài cũng phản ánh, vạch trần nhiều lần. Tuy nhiên từ lâu nay mọi người đều nhận xét là gần như các cơ quan và con người thực hiện các dịch vụ này quá chai lì và rất thờ ơ với những gì mà dư luận nói và góp ý cho mình. Có phản ứng chăng chỉ là một số hành động mang tính chất xoa dịu cấp thời, tượng trưng bên ngoài chứ không có thay đổi hoặc cải tiến nào bền vững, sau một thời gian thì đâu lại vào đấy. Có cách nào chữa trị?

    Trong bối cảnh xã hội chưa có sự phân công cao độ, các cơ quan dịch vụ công vẫn thuộc về chính phủ và do chính phủ tổ chức điều hành, một số ngành kinh doanh chủ yếu vẫn còn độc quyền nhà nước. Từ đó một tình trạng chung cho các hoạt động dịch vụ công này có thể được mô tả như sau:

    Ra đời cách đây không lâu tại một bang của Ân Độ, Report Card (RC) đã trở thành một công cụ có khả năng hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện các dịch vụ công và thỏa mãn được nhu cầu của người dân trong việc nhận xét, đánh giá và đề đạt những nguyện vọng của mình đối với các cơ quan thực hiện dịch vụ.

    RC chính thức áp dụng lần đầu vào năm 1993 tại thành phố Bangalore của Ân Độ do một tổ chức xã hội thực hiện. Lúc đầu không được quan tâm, sau một thời gian mãi đến năm 1999, RC mới được các cấp chính quyền, nhiều cơ quan, tổ chức chấp nhận và áp dụng rộng rãi cho một số thành phố lớn tại Ân Độ. Hiện nay RC đang là đối tượng nghiên cứu của một số tổ chức quốc tế và các cơ quan, viện nghiên cứu về quản lý. RC cũng đã được một số nước học tập và áp dụng như Bangladesh, Philippines, Ukraine, Uganda...

    Theo nghĩa thông thường của một số quốc gia sử dụng tiếng Anh là sổ điểm cá nhân của học sinh, mà Việt Nam thường gọi là “sổ liên lạc”. Tiến sĩ Samuel Paul (là người khai sinh phương pháp này) khi đưa RC vào ứng dụng thực tế, đã suy nghĩ và đặt tên cho phương pháp này là RC, hàm ý đây là một báo cáo ngắn gọn mà người dân - cũng chính là người sử dụng dịch vụ - đánh giá các mặt của các dịch vụ công; điều này tương tự như học sinh được các giáo viên đánh giá thông qua sổ liên lạc.

    - Một số cơ quan cung cấp dịch vụ công (như các cơ quan về điện, nước, giáo dục, y tế, công chứng, cấp giấy phép xây dựng...) thông thường sẽ thực hiện nhiệm vụ được giao của mình theo phong cách hành chính cứng nhắc; người thực hiện sẽ căn cứ vào qui định hành chính, các điều luật, qui chế công việc và nhiệm vụ đã chỉ định để thực hiện công việc của mình. Người thừa hành chỉ tuân thủ làm đủ thời gian qui định, thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao. Việc tham ô, hối lộ, cửa quyền, sách nhiễu với dân - tức người sử dụng dịch vụ công, là chuyện xảy ra khá phổ biến.

    - Nhiệm vụ của từng cá nhân, từng cơ quan sẽ được đánh giá là hoàn thành nếu đủ thời gian làm việc, đạt định mức, đạt khối lượng hay hoàn thành kế hoạch... mà không quan tâm đến các yếu tố hiệu quả và chất lượng công việc cũng như phản ứng của người sử dụng. Từ đó thành tích được xác nhận, danh hiệu được phong và năm nào cũng có tiền thưởng, có cờ thi đua; nhưng về thực chất thì người sử dụng vẫn ngán ngẩm, báo đài vẫn đua nhau phản ánh, cử tri chất vấn, đại biểu Quốc hội chất vấn... rồi đâu lại vào đấy.

    Khác với kinh doanh thuần túy, bên cung cấp dịch vụ, do những yếu tố độc đoán, nắm quyền hay do hoạt động trong lĩnh vực độc quyền, không mấy khi suy nghĩ đến việc phải làm sao để hành động của mình trở nên thân thiện, thỏa mãn các nguyện vọng của người sử dụng; cũng như quan tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc mình mang lại. Điều này không cần lý giải cũng rõ: anh kinh doanh sản xuất mà không vừa lòng người sử dụng thì tự anh sẽ phá sản; còn anh hoạt động dịch vụ mà không vừa lòng người sử dụng thì giỏi lắm là anh bị ngứa lỗ tai chứ có ai sa thải anh, có ai bị hạ lương, có ai mất chức, đơn vị cũng không phải giải thể. Còn người sử dụng tuy có phàn nàn đấy nhưng cũng vẫn phải cắn răng mà sử dụng dịch vụ của anh.

    Dĩ nhiên, người dân không thể góp ý về các vấn đề kỹ thuật và tiêu chuẩn của các dịch vụ hoặc đánh giá việc thực hiện chung của cơ quan cung cấp dịch vụ. Nhưng với vai trò là người sử dụng, họ có đủ tư cách để nói lên dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu của mình không và cơ quan cung cấp dịch vụ đó có nhiệt tình, tham nhũng, đáng tin cậy không.

    Từ trước đến nay thông thường các cơ quan cung cấp dịch vụ không coi trọng ý kiến của người dân; và người dân không tin tưởng là ý kiến của mình sẽ được lắng nghe, đánh giá của mình sẽ được tôn trọng. Giữa hai bên - người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ - thường không có sự thông cảm và thấu hiểu. Quan hệ giữa hai bên đã trở thành một bên là người nhờ vả, chịu đựng và thụ động; một bên đóng vai trò của người có quyền có thể ban ơn huệ và thể sách nhiễu, đòi hỏi.

    Report card cong cu danh gia muc do hai long cua nguoi dan
    “Dịch vụ một cửa một dâu”: cuộc cải cách hành chính được coi là thành công ở quận 1, TP.HCM
    Có cách nào đó để người sử dụng dịch vụ được tôn trọng hơn, có thể đề đạt ý kiến đánh giá các hoạt động dịch vụ công này và ý kiến đó được quan tâm?

    RC là một công cụ đáp ứng được những yêu cầu trên. Được thực hiện bởi một cơ quan độc lập, được tiến hành một cách khoa học, tổng hợp và phân tích một cách khách quan, công cụ này có thể là một động lực cho những thay đổi, cải tổ của các hoạt động dịch vụ công.


    Về tác động của RC đối với xã hội, có thể xem kết quả do việc áp dụng công cụ này tại Bangalore, nơi phát sinh công cụ RC. Qua ba năm tiến hành (1994 -1999 và 2003), RC đã đem đến một sự thay đổi mạnh mẽ về chất của một loạt dịch vụ công tại thành phố có 6 triệu dân này. Ở đây chỉ cần nêu lên một chỉ số chính của RC là “tỉ lệ mức độ hài lòng của người dân đối với các cơ quan dịch vụ”. Cơ quan điện lực: từ chỗ chỉ có 6% người dân hài lòng năm 1994 đã tăng lên 94% vào năm 2003. Tương tự cơ quan cấp thoát nước: từ 4% tăng lên 73%; bệnh viện công: từ 25% tăng lên 73%; cơ quan chuyên về môi trường đô thị: từ 16% tăng lên 85%; cơ quan giao thông: từ 14% tăng lên 77%; cơ quan chuyên về vận tải công cộng: từ 32% (trong năm 1999) tăng lên 96%; cơ quan cảnh sát: từ 34% (trong năm 1999) lên 78%.

    Với sự thúc đẩy của dân chúng và thước đo RC, các cơ quan đã có những chuyển biến tích cực để những hoạt động của mình phù hợp với nguyện vọng và lợi ích của người dân nhất. Các chỉ số trong RC đã trở thành các chỉ số quan trọng để đánh giá một cơ quan, cũng như khả năng và trách nhiệm của người lãnh đạo và hoạt động của nhà cầm quyền.

    Khi chúng tôi đến thăm một cơ quan chuyên về vận tải công cộng của thành phố (một xí nghiệp lớn có 3.400 xe buýt, 24 bến xe, chuyên chở 2,8 triệu lượt hành khách mỗi ngày), điều đầu tiên người giám đốc tự hào thông báo với chúng tôi là: đây là cơ quan được người dân hài lòng nhất trong kỳ khảo sát RC lần 3 (2003). Và để đạt được vị trí này, trong năm năm qua cơ quan đã phải tiến hành một cuộc lột xác kể từ kỳ khảo sát RC lần 2 đã kết luận đây là cơ quan mà người dân không hài lòng nhất.

    Theo các nhà nghiên cứu và qua thực tế áp dụng tại một số quốc gia đang phát triển, việc áp dụng RC được xem là đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính, phát huy dân chủ và góp phần không nhỏ trong việc tăng trưởng kinh tế đi đôi với giảm nghèo.

    Có thể nhận thấy với mục đích và phương thức hành động, RC là một công cụ hữu hiệu trong việc tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm chung trong các hoạt động dịch vụ công; góp phần cải thiện sự liêm chính trong hành chính, nâng cao tính đáp ứng trong công vụ. RC cũng là một công cụ lấy ý kiến phản hồi của người dân, góp phần tạo điều kiện nâng cao khả năng tương tác giữa dân chúng và chính quyền, cho người dân nói lên tiếng nói của mình mà qua đó các cơ quan và nhà lãnh đạo có được các mục tiêu trước mắt, các định hướng cụ thể và có các chuyển hướng thiết thực.

    Đặc biệt do RC có mối quan tâm với các tầng lớp dân cư khó có điều kiện tiếp cận dịch vụ (như tầng lớp dân cư nghèo và người di cư) nên việc sử dụng RC tạo điều kiện cho những tầng lớp nghèo khó trong xã hội có được điều kiện tốt hơn trong việc sử dụng và tiếp cận dịch vụ.

    * RC giống như việc thăm dò dư luận. Chỉ khác là RC không thăm dò ý kiến của người dân về một dịch vụ công và cơ quan thực hiện mà RC thăm dò về kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ công và yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ về cơ quan thực hiện dịch vụ công đó. RC lượng hóa chất lượng các dịch vụ công qua hình thức tổng hợp, đánh giá chất lượng bởi người dân. Việc thực hiện RC được tổ chức một cách khoa học theo các phương pháp thăm dò tiên tiến, từ khâu lựa chọn những vấn đề sẽ khảo sát đến chọn mẫu, xác định đối tượng, tiến hành điều tra, tổng hợp và phân tích. Kết quả sau cùng của RC sẽ là những báo cáo chi tiết; phần đưa ra công khai rất ngắn gọn và chỉ nêu dịch vụ hay cơ quan dịch vụ nào được người dân hài lòng nhất, cũng như dịch vụ, hay cơ quan dịch vụ nào mà người dân không hài lòng; xếp hạng các cơ quan theo mức độ hài lòng của người dân; so sánh, xếp hạng các dịch vụ giữa các thành phố với nhau và giữa các thời kỳ khác nhau.

    Việc công bố xếp hạng rất ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ làm cho các xếp hạng từ RC được nhắc đến thường xuyên và trở thành một đánh giá chuẩn mang giá trị khoa học, tổng hợp đối với các cơ quan thực hiện dịch vụ công. Phần còn lại của báo cáo là đi sâu phân tích rất chi tiết các đánh giá của người dân, qua đó cho thấy đơn vị thực hiện dịch vụ đã làm tốt và không tốt ở khâu nào; nơi nào có hiện tượng nhũng nhiễu, tham ô; cũng như tổng hợp những kiến nghị và đề đạt nguyện vọng cụ thể... Phần này được cung cấp cho chính các cơ quan thực hiện dịch vụ để họ tìm ra những vấn đề của mình.

    * Tại Việt Nam, từ năm 2003, Ngân hàng Thế giới (WB) và Cơ quan Hợp tác phát triển Thụy Sĩ (SDC) đã giới thiệu RC cho một số địa phương, và với sự đồng ý của các cấp chính quyền đã thử nghiệm áp dụng RC vào một số tỉnh, thành phố lớn. Bước đầu bốn thành phố đã thực hiện khảo sát RC là TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Nam Định. Các cuộc khảo sát có qui mô khá lớn đã được tiến hành nhằm vào các lĩnh vực giáo dục, y tế, thu gom rác, công chứng, đăng ký nhân hộ khẩu, cấp giấy phép xây dựng và giấy tờ nhà đất. Kết quả khảo sát đã được tổng hợp và đang tiến hành tìm kiếm những phương pháp thích hợp để công bố kết quả.

    TRẦN TRIẾT TÂM

    Việt Báo
    Ý kiến bạn đọc

    Viết phản hồi

    Nhận xét tin Report card, công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân

    Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Report card, công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân bằng cách gửi thư điện tử tới vietbao.vn. Xin bao gồm tên bài viết Report card cong cu danh gia muc do hai long cua nguoi dan ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Report card, công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tin Xã Hội của chuyên mục Xã Hội.

    Bài viết mới:

    Các bài viết khác:

       TIẾP THEO >>
    VIỆT BÁO - XÃ HỘI - TIN XÃ HỘI